□文/攝 本報(bào)全媒體記者 趙保江

一片林海,，隔不斷你我的牽掛,；一條熱線，連起興安冷暖的故事,。在大興安嶺這片北疆林海中,，有一個(gè)家喻戶曉的號(hào)碼陪伴了興安百姓十年。它記錄著群眾生活中的急難愁盼和喜怒哀樂,，傳遞著政府的溫暖與關(guān)懷,，架起了黨群之間的連心橋。這,，就是大興安嶺地區(qū)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線,。

“一號(hào)對(duì)外”

架起民意“高速路”

“以前記不住那么多部門電話，現(xiàn)在有事直接打12345,，省心,！”加區(qū)居民李大爺?shù)母锌莱隽藷峋€整合帶來(lái)的便利,。

早在12345熱線開通之初,，我區(qū)就整合了全區(qū)各類對(duì)外公開的熱線資源，建立起“一號(hào)對(duì)外,、集中受理,、分類處置、統(tǒng)一協(xié)調(diào),、各方聯(lián)動(dòng),、限時(shí)辦結(jié)、全程督辦”的工作機(jī)制,，徹底終結(jié)“號(hào)碼繁多,、多頭投訴”的歷史。如今,，無(wú)論是凌晨3點(diǎn)的供暖故障,，還是旅游旺季的消費(fèi)糾紛，只需撥通12345熱線,，訴求便通過(guò)系統(tǒng)直連全區(qū)各級(jí)承辦單位,，實(shí)現(xiàn)“一個(gè)號(hào)碼管服務(wù)”。

7×24小時(shí)人工值守,、365天“不打烊”的服務(wù)承諾,，讓熱線成為群眾心中的“全天候守護(hù)者”,。為應(yīng)對(duì)話務(wù)高峰，熱線建立“潮汐值班”制度,，話務(wù)員隨時(shí)待命,，確保“鈴響三聲必有應(yīng)答”,。數(shù)據(jù)顯示,，十年來(lái)，12345熱線累計(jì)受理企業(yè)群眾訴求25.3萬(wàn)件,，熱線按時(shí)辦結(jié)率從開通初期的87%躍升至100%,，群眾滿意度穩(wěn)定在99%以上，真正實(shí)現(xiàn)“接訴即辦,、辦就辦好”,。“電話打得通,、事情有人管”,，這句樸實(shí)的評(píng)價(jià)，是群眾對(duì)熱線最直接的認(rèn)可,。

服務(wù)前移

未訴先辦解民憂

從“接到訴求再辦理”到“未訴先辦主動(dòng)管”,，12345熱線在不斷創(chuàng)新服務(wù)理念，努力做到問題未訴,、服務(wù)先行,。針對(duì)一些具有周期性反復(fù)出現(xiàn)、老百姓常遇到的民生問題,，熱線建立了提前研判和預(yù)警機(jī)制,，搶在問題發(fā)生前把功夫做足,。

——隆冬時(shí)節(jié),，針對(duì)供暖類訴求集中爆發(fā)的情況，12345熱線每年入冬前便會(huì)聯(lián)合住建,、供熱等部門開展“暖屋行動(dòng)”,，提前摸排供暖隱患，建立應(yīng)急保障清單,。供暖季中一旦有居民反映室溫不達(dá)標(biāo)等問題,，熱線第一時(shí)間啟動(dòng)應(yīng)急聯(lián)動(dòng)機(jī)制，督促供熱單位火速上門排障,，用熱線的“溫度”守護(hù)千家暖意,；

——在雪季來(lái)臨和節(jié)假日旅游高峰前夕，12345熱線會(huì)同交警,、公路等部門提前發(fā)布路況提醒,，強(qiáng)化交通疏導(dǎo),，對(duì)重點(diǎn)路段提前安排人員值守，引導(dǎo)車輛分流,，將擁堵和安全隱患消滅在萌芽狀態(tài),；

……

“別等群眾開口，我們先動(dòng)起來(lái),，如今這已成為我們熱線工作人員的共識(shí)和行動(dòng)自覺,。”相關(guān)負(fù)責(zé)人王文秀告訴記者,。主動(dòng)作為,、靠前服務(wù)的“未訴先辦”工作機(jī)制，讓越來(lái)越多的興安百姓在不知不覺中感受到貼心便利：很多群眾身邊的小問題,，還沒來(lái)得及撥打12345熱線,，工作人員就已提前介入、推進(jìn)解決,。

數(shù)據(jù)慧眼

洞察民意民情

12345熱線不僅是政務(wù)服務(wù)的“總客服”,，還是反映社情民意的“晴雨表”。

十年來(lái),，熱線不斷完善數(shù)據(jù)分析機(jī)制,，把每天的訴求記錄變成有價(jià)值的信息參考，為掌握社情民意,、優(yōu)化決策提供依據(jù),。通過(guò)建立日統(tǒng)計(jì)、周分析,、月通報(bào)三級(jí)研判機(jī)制,，建立起涵蓋日?qǐng)?bào)、周報(bào),、月報(bào)在內(nèi)的民情分析體系,，十年來(lái)累計(jì)呈報(bào)各類數(shù)據(jù)分析報(bào)告、辦理情況通報(bào)以及焦點(diǎn)問題專報(bào)等136期,，為各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)掌握社情民意,、精準(zhǔn)施策提供了第一手資料。

記者在熱線辦公室看到,，幾份標(biāo)注“來(lái)電量統(tǒng)計(jì)”“問題分類趨勢(shì)”等內(nèi)容的通報(bào)資料整齊擺放在辦公桌上,。圖表細(xì)致密集，勾勒出一條條來(lái)自群眾的聲音軌跡,，也記錄著這座林區(qū)日常運(yùn)行的真實(shí)溫度,。       群眾反映的問題在熱線后臺(tái)不斷匯集，全區(qū)群眾所思所盼盡收眼底——從市政建設(shè)到社區(qū)治理,，從環(huán)境保護(hù)到營(yíng)商環(huán)境優(yōu)化,，哪方面還有短板,，哪類訴求在增多，一目了然,。

“讓數(shù)據(jù)多跑路,、讓群眾少跑腿”，12345熱線正不斷升級(jí)民生服務(wù)的“智慧指數(shù)”,，當(dāng)好政府科學(xué)決策的參謀助手,。

居民的心聲

十年的見證

十年時(shí)間，這條熱線始終守護(hù)在每一位林區(qū)群眾身邊,，她們接聽的不只是電話,，更是群眾的希望與信任。

“我在加格達(dá)奇務(wù)工時(shí),，老板拖欠了我兩萬(wàn)多元工資,，已經(jīng)三個(gè)月了?？爝^(guò)年了,，我抱著試試看的心態(tài)撥打了12345熱線，沒想到問題很快就解決了,，工資也發(fā)了,。”——來(lái)自湖北的務(wù)工人員張先生（2015年）

“3月時(shí),，我們小區(qū)附近的道路因融雪結(jié)冰,，出行不便且有安全隱患。我撥打了12345熱線,，沒多久就有人來(lái)清理了路面,，保證了大家出行安全。真的很感謝,！”——呼瑪縣居民王女士（2016年）

“我家是低保戶,，年審材料提交時(shí)遇到困難，不知道無(wú)車證明到哪里開具,。撥打12345熱線后,，第二天問題就解決了,，真心感謝政府和熱線的關(guān)心,。”——低保戶居民謝奶奶（2018年）

“孩子上學(xué),，每天接送的時(shí)候總是有交通堵塞,。我建議在接送高峰期增設(shè)紅綠燈，12345熱線轉(zhuǎn)交后,，交警加強(qiáng)了管理,，保證了安全,。”——孩子家長(zhǎng)蔣先生（2020年）

“去年冬天,，家里的暖氣不熱,，室內(nèi)溫度偏低，影響了家中老人,。12345熱線幫忙聯(lián)系了熱力公司,，維修人員很快上門，修好了管道,，室內(nèi)溫度恢復(fù)了,。感謝熱線讓我感受到溫暖！”——加區(qū)居民趙先生（2022年）

每一次回訪,，每一項(xiàng)反饋,，都為群眾帶去了實(shí)實(shí)在在的溫暖與安心。這份來(lái)自林區(qū)群眾的好評(píng),，是12345熱線工作人員不斷前行的動(dòng)力源泉,。熱線的每一次接聽、每一張工單,，匯聚成溫暖民心的力量,，讓政府與百姓的距離越拉越近。

地區(qū)12345熱線相關(guān)負(fù)責(zé)人表示：“未來(lái),，熱線將繼續(xù)以人民滿意為第一標(biāo)準(zhǔn),，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，提高問題解決效率,。我們將致力于打造更加智能化,、便捷化的民生服務(wù)平臺(tái)，讓12345熱線成為林區(qū)人民貼心的‘好幫手’和政府科學(xué)決策的‘智囊團(tuán)’,，以實(shí)際行動(dòng)回應(yīng)群眾的期待與信任,。”

對(duì)于12345熱線,，有人說(shuō)它是城市的“耳朵”,，有人說(shuō)它是政策的“觸角”，但更多時(shí)候,，它是一個(gè)禮貌且讓人安心的聲音——“您好,，這里是大興安嶺地區(qū)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線，請(qǐng)問有什么可以幫您,？”十年間無(wú)數(shù)來(lái)電連起點(diǎn)點(diǎn)微光,，熱線的聲音，也將一直在路上……

在地區(qū)12345熱線服務(wù)大廳內(nèi),，工作人員正專心接聽群眾來(lái)電,，耐心解答群眾訴求,。